Você pode ser bem tratado e não ser atendido ou ser bem atendido,
porém, mal tratado. Em primeiro lugar vamos derrubar o mito que preço é o mais
importante. Se você perguntar a algumas pessoas o que é mais importante na hora
da compra, possivelmente a maioria responderá: Preço.
Todavia se você perguntar a estas mesmas pessoas se elas sempre
compram nas lojas com menores preços, o tom da conversa tende a mudar
completamente. Entre ser bem atendido e pagar mais barato, possivelmente você prefira
o atendimento, entre comprar um produto de qualidade e pagar mais barato, provavelmente
você prefira pagar um pouco mais e, por fim, entre prazo de entrega e preço
baixo, dependendo da necessidade, você prefira o prazo de entrega. O que o
cliente busca realmente é valor e não preço, pois, se preço fosse o mais importante,
você só compraria em lojas de R$ 1,99. A diferença entre preço e valor passa
pelo grau de conhecimento que cliente tem em relação ao produto, isto é o que determina
se algo é caro ou barato. Agora sim, falemos do que interessa!
O atendimento é tudo o que está diretamente ligado a satisfação da
sua necessidade como cliente, durante o processo de compra e venda. Há pessoas
que reclamam de determinadas lojas, porém, sempre voltam e compram. Isto pode
ocorrer porque apesar de serem mal tratadas são atendidas nas suas necessidades.
Quando você roda toda a cidade e só encontra o produto desejado em um
determinado local, sente a satisfação de encontrar o que precisa, porém, alguns
eventos dentro da loja podem ofuscar este sentimento. Estão ligados ao
atendimento:
O produto, a condição de pagamento, o estacionamento, o lay-out da
loja, o carrinho de compras com a roda travada, que o transito na loja, etc.
O tratamento é tudo o que está ligado ao relacionamento entre as
pessoas, no processo de compra e venda. Existem lugares onde você, cliente, se
sente como um rei! E esta é a proposta de muitas empresas: Aqui o cliente é
rei! Estas empresas estão voltadas ao tratamento, todavia, quando não tem os
produtos ou serviços que procuramos pecam no atendimento. Quando você tem um casamento
há noite, procura um determinado tipo de sapato e não encontra, pode ser muito
bem tratada (inclusive com a promessa do sapato que você deseja dentro de
alguns dias), mas não foi bem atendida na sua necessidade: O sapato certo pra
hoje!
É certo que nós clientes, por vezes, fazemos confusão e reclamamos
do atendimento quando o problema é tratamento e vice-versa. O ideal é que esta
moeda tenha duas faces bem cunhadas, ou seja, apresentando um bom atendimento e
um bom tratamento. Só assim esta moeda terá o valor que o cliente procura.
Sobre o Autor
Marco Antonio Murara
Administrador (CRA/SC 12.852)
Especialista em Comunicação Integrada de Marketing
Professor Universitário das disciplinas de Negociação e
Empreendedorismo
Analista Técnico Sebrae/SC
